如今數(shù)字化時代快速發(fā)展，智能化服務給生活帶來了便利，但不少老年人卻因為不會使用智能手機犯了難。為幫助老年人融入智能時代、消除“數(shù)字鴻溝”，更好地享用金融服務，天安人壽廣東分公司積極優(yōu)化老年人客戶服務體系：通過豐富教育宣傳場景、拓展線上線下教育宣傳渠道、開通老年人線上專屬服務路徑等方式，切實提高公司適老化服務水平;為一線員工制定服務標準、開展專項培訓，確保老年人服務工作落實到位;通過調(diào)研完善服務，落實服務細節(jié)，保障老年人客戶權(quán)益，提升服務滿意度。

　　一、聚焦老年客戶專項服務，升級建設適老化專區(qū)

　　2021年，天安人壽廣東分公司對客戶服務中心進行適老化建設升級，設立便民服務區(qū)、老年人服務專區(qū)等功能區(qū)域，更好地聚焦老年客戶專項服務，滿足消費者的各項需求。

　　在便民服務區(qū)配備醫(yī)藥箱、血壓計、防疫物資、雨傘、老花鏡、放大鏡、拐杖、輪椅等便民設施，供免費使用。

　　在老年人服務專區(qū)設置愛心座椅、低位填單區(qū)、老年人服務專窗，增設老年人綠色服務通道，為老年人提供更為貼心的服務體驗。除在線業(yè)務辦理途徑外，保留紙質(zhì)業(yè)務辦理方式，并提供上門服務，為“銀發(fā)族”提供更符合其群體消費習慣的服務方式。

　　二、完善醫(yī)療綠色通道服務，助老年人便捷就醫(yī)

　　公司統(tǒng)一客服熱線開設醫(yī)療綠色通道服務入口，購買我司保單且達到保費標準的老年人客戶，可通過撥打服務熱線享受7*24小時的在線醫(yī)療健康信息咨詢，為老年人提供便捷的就醫(yī)指導服務。同時我司還提供掛號預約、重疾住院及手術(shù)安排、全程就醫(yī)陪同、120緊急救援等醫(yī)療服務內(nèi)容，優(yōu)化就醫(yī)流程，積極為老年人看病就醫(yī)提供便利。

　　三、推進金融宣教工作，為老年群體普及金融知識

　　天安人壽廣東分公司在客服中心設置了金融知識宣傳專區(qū)，放置不同種類金融知識折頁，內(nèi)容涵蓋老年人金融知識、防電信詐騙等新鮮金融資訊，幫助消費者正確認識和使用金融服務。同時在大堂的多媒體設備循環(huán)播放金融知識小短片，多渠道為老年群體普及金融知識。

　　同時，線下服務深入老年群體，為能讓老年人更便捷地了解金融知識及防疫知識，天安人壽廣東分公司組織開展宣傳知識進社區(qū)活動，在多個社區(qū)派發(fā)金融知識宣傳手冊及防疫知識手冊，免費提供講解服務，讓社區(qū)居民在家門口即可了解防疫及金融知識，提升老年群體金融防騙意識和自我保護能力。

　　四、開展尊老敬老走訪慰問活動，關(guān)切老年人需求

　　2021年，在“敬老月”活動期間，聯(lián)合楊箕居委會開展了尊老敬老走訪慰問活動，攜帶防疫用品、大米等慰問品前往老黨員家中拜訪，傾聽他們的過往故事，了解他們?nèi)粘Ｉ钋闆r，幫助解決日常生活面臨的困難和問題。

　　走訪慰問的過程中，向老黨員講解疫情防控知識，引導加強疫情防控。并普及當下電信詐騙的常見套路，提醒不輕信第三方電話、短信，提高金融防詐騙意識和防范能力。

　　天安人壽廣東分公司將解決老年人運用智能技術(shù)困難工作作為一項長期發(fā)展的重點工作，建立健全的服務體系和常態(tài)化宣傳機制，不斷改進和優(yōu)化適老化服務內(nèi)容，充分利用線上及線下渠道拓展金融知識普及工作的深度和廣度，提高活動的覆蓋與影響力，增強老年人對智能軟件的了解和信任。

　　報送單位：天安人壽保險股份有限公司廣東分公司